看白癜风不请假 http://pf.39.net/bdfyy/zjdy/171020/5777832.html1、早晨9:30之前，在饭店遇到客人时说：“先生/女士早上好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。2、叫醒服务时说：XX先生/女士，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务！”3、在客人向你问好后说：“您好先生/女士，谢谢您！”4、平时在酒店遇到客人，要点头示意，并讲：“您好，XX先生/女士！”见到熟识的客人时说：“XX先生（女士），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什么？XX女士。”5、在客人先向您说“愿你周末愉快”后说“谢谢，愿您也一样。”“周末愉快！”6、节日（新年、圣诞）期间见到客人时说：“节日快乐！”“新年快乐”“圣诞快乐”“恭喜发财”7、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说：“先生，对不起打扰您一下，可以吗？”8、在服务台接听“您好，（“岗位”），请问有什么事可以帮您？”9、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说：“请慢慢来，先生，别着急。”10、客人询问你不清楚的事时说：“对不起，请稍等，待我向了解清楚再答复您，好吗？”11、当客人向你借东西时说：“好的，马上给您送过去。”12、被客人呼唤入房间，在房门口时说：“您好，我是您的管家，请问您有什么事需要帮忙？”13、当客人生病时说：“XX先生（女士），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？需要的话我们可以陪您去。”14、离开生病的客人房间时说：“祝您早日恢复健康。”“如果有事需要帮忙的话，请拨打电话XXXX，我们随时为您服务。”15、当客人无事纠缠你时说：“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还有工作要做，请您原谅。”16、发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说：“对不起，先生，因我们工作的疏忽还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”17、当客人请服务员外出玩或看电影时说：“对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。”18、新的客人到来说已预定了房间时说“您好！请告诉我您的姓名好吗吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。”19、当客人要把宠物带入房间时说：“我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，您看可以暂时放在我们这里帮您照看行吗？”20、临时开房的散客，到达楼层时，服务员应说“先生/女士，您好，欢迎回家，您的房卡先生/女士？，在这边，先生/女士您请随我来”21、发现开重房时说“先生（女士）对不起，这个房间已经住了客人，我马上与总台联系，重新给您安排一个房间，请您稍等。”22、重新安排客人的房间在其它楼层时说“先生（女士）对不起，让您久等了由于本楼层的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请这边走！”23、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请您等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，好吗？”24、当客人已到，而房间卫生尚未做好时说“先生（女士），对不起，今天的房间比较紧张，该房住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大堂稍等片刻，我们会尽快让您进入房间休息。”25、发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说：“XX先生（女士），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”26、服务员离开房间时说“XX先生（女士），打扰您了，有事请打电话给总台，总台电话号码是XXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）27、当团队客人已到，并催促要行李时说：“XX先生（女士），请放心回房稍等，我们马上帮你问一下，行李一到立刻送到您的房间。”28、当客人说还有缺行李时说“请放心，我们正为您努力查找，找到后马上送到房间来。”29、搞卫生不小心损坏客人的东西时说：因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）30、发现客人不清楚如何使用酒店设备时说：“对不起，XX先生（女士），您进房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）31、当知道住店客人生日时说：“XX先生（女士），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一起送入房间，向客人表示热情的祝福。32、知道客人将客房作为新婚密月之用时说：“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”33、客人反映电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，请稍等。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）34、客人整天在房间，按店规又需要清洁卫生时说“对不起，XX先生（女士），现在方便为您整理房间吗？35、客人要求加急洗衣时说：“好的，待我同洗衣店联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”（同洗衣店联系好后对客人说）“XX先生（女士），洗衣店可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”36、开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说“XX先生（女士），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”“XX先生（女士），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上好吗？”37、来访客人到达楼层时说“先生（女士），您好，请问您找哪位客人？是住几号房？38、客人不在房间，但有来访者时说：“对不起，先生（女士），XX先生已经外出，请您先到大堂等等吧；如果您很忙，也可以留言，我可以帮您转送/转达。”39、送来访者的留言给住客时说：“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”40、客人不在，而来访者要求进入房间时说：“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大堂稍等，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”41、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说：“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”42、在楼面发现可疑人时说“先生，请问您找哪位客人？有什么事需要我帮助吗？43、因饭店的设备问题，致使客人受伤时说“XX先生（女士），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”44、发现客人损坏房内设备时说“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按酒店的有关规定给予赔偿。”45、客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我们会尽快解决。”46、客人对房间不满意，要求房价打折时说：“XX先生（女士），我知道您对号房间不满意，可我没有权限给您折扣，如果您能稍候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事。”47、当客人丢失物品时说：“请您别着急。”“先生（女士），您别担心，咱们静下心来再找一找。”“请您再回忆一下是怎么丢失的。”48、当客人说计错他的房租时说：“XX先生，谢谢您的意见，我马上核查，重新计算房费。”假如是服务员计错时说：“真抱歉，给添麻烦了。”49、当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说：“XX先生，请您跟我到办公室去，我想我们的经理会帮助您解决问题的。”50、没有听清客人的话时说“对不起，没有听明白您的意思，请您再重复一遍好吗？”51、客人离开餐桌到邻桌会友时说“先生，请问您的座位需要换到这里吗？要学会从客人的角度组织语言工作中我们还应时时从客人的角度组织语言，看看下面不同的对话：1、对不起，先生您不能在这里抽烟对不起，先生您可以到那边去抽烟2、先生，这是您忘记带走的东西对不起先生，刚才我没提醒您把xx带走3、对不起，已经没有充电器了对不起，请稍等我再为您仔细查找一下4、对不起，请再说一遍对不起，您刚才的意思是…5、对不起，您的房间还没整理好对不起，你的房间马上整理好一种应答就是从客人的角度组织语言，听起来让人感到温暖和尊重。
